روانشناسی انتخاب: چرا مشتریان به کمک شما نیاز دارند (بخش دوم)

نکته: وضعیت ذهنی مشتریانتان را در نظر بگیرید. آیا هنوز در حال در جست و جو هستند یا آماده خرید؟ کلید ماجرا ایجاد تعادل میان انتخاب هایی که برای جذب مشتری پیش روی انان قرار می دهید و کمک فعالانه به آنها در راستای انتخاب است. یعنی آنها را به سمت انتخاب کردن و لحظه اقدام به خرید راهنمایی کنید. پشتیبانی پیشگیرانه از تصمیم گیری برای بازگشت بازدید کنندگان.

۲- خستگی ذهنی

در سال ۲۰۱۰، Jonathan Levav و Shai Danziger حکم ها عفو مشروط صادر شده از طرف قاضیان با تجربه را بررسی کرده و متوجه الگوی جالبی شدند: زندانیانی که صبح زود در دادگاه حاضر شده بودند، ۷۰ درصد مواقع عفو مشروط دریافت کرده بودند ولی زندانیان دیگری که به موقع در دادگاه حاضر نشده بودند کمتر از ۱۰ درصد مواقع مورد عفو مشروط واقع شدند.

نتایج این مطالعه ضرورت و اهمیت تصمیم گیری و تلاش آگاهانه را نشان داد. آزمایش های بسیار دیگری نتایج این آزمایش را تایید کرد، ازجمله خرید کامپیوتر های دل، خرید کت و شلوار و خرید ماشین.

هر چه مردم بیشتر مجبور به تصمیم گیری بودند، بی میلی آنها نسبت به معامله و سازش که از رکن های حیاطی تصمیم گیری است بیشتر شد.

مردم در طول روز تصمیم های زیادی می گیرند و با هر تصمیمی که گرفته می شود، تحمل بار عواقب آن تصمیمات برای مغز سخت تر می شود. به محض اینکه خستگی ناشی از تصمیم شروع می شود و یا به خاطر گذشت زمان احساس سنگینی به ما دست دهد، مغز انسان جست و جویش را برای پیدا کردن میانبر ها شروع می کند.

در حقیقت این پدیده ما را وادار می کند که آسان و هموار ترین راه یا همان انتخاب پیش فرض را برگزینیم، که همیشه بهترین انتخاب نیست. نتیجه این که مردم به صورتی قابل پیش بینی تصمیمات بدی خواهند گرفت، پس بیشتر احساس پشیمانی خواهند داشت و رضایتشان از انتخابی که کرده اند نیز کاهش خواهد یافت.

نکته: رویکردی مختصر و مفید داشته باشید. مشتریان را با دادن اطلاعات بیش از حد گیج نکنید و با کمک کردن به آنها در درک تفاوت های میان انتخاب های موجود تمرکزتان را روی کاهش پیچیدگی های انتخاب و عواقب ناشی از هر انتخاب قرار دهید.

در واقع مساله زیاد بودن انتخاب ها بیشتر از اینکه درباره تعدد انتخاب ها باشد، درباره پیچیدگی های فرآیند تصمیم گیری است. چگونگی ارائه گزینه ها به مشتری و ترتیب آنها می تواند به شما در ساده سازی و هموار کردن فرآیند تصمیم گیری مصرف کنندگان کمک کند.

الف) برجسته سازی گزینه های غالب

احتمال خرید مصرف کنندگان از دسته بندی هایی که شامل گزینه های غالب باشد به مراتب بیشتر است.

ب‌) کارداری و شخصی سازی

احتمال خرید مصرف کنندگان از دسته بندی های کوچکتر بیشتر است، مخصوصا هنگامی که این دسته بندی ها به گونه ای تنظیم شوند که شامل جذاب ترین گزینه ها از دسته بندی های بزرگ تر باشند.
به جای کلافه کردن مشتریان، مجموعه ای کوچک تر از گزینه هایی را برای آنها به نمایش بگذارید که آنها را راضی کند، گزینه هایی که بر مبنای سلایق و علایق مختلف باشند.

پ) دسته بندی

از به نمایش گذاشتن یکجای محصولاتی که خیلی با هم تفاوت دارند اجتناب کنید، چرا که احتمال خرید را کاهش خواهد داد.

هر تصمیمی که مشتری می گیرد در نتیجه مقایسه ویژگی های چندگانه محصولات با یکدیگر است. هنگامی که مشتریان مجبور به مقایسه ویژگی های متعدد محصولات باشند، پیچیدگی تصمیم گیری بصورت تصاعدی افزایش پیدا خواهد کرد و فرآیند تصمیم گیری را برای مصرف کنندگان دشوارتر خواهد کرد.

به جای آن سعیتان بر این باشد که گزینه های موجود را بر اساس ویژگی هایی که برای مشتریانتان مهم است دسته بندی کنید.

۳- عدم قطعیت در اولویت ها

آزمایشات صورت گرفته نشان داده است که کمپانی ها می توانند تا اندازه قابل توجهی از اضطراب تصمیم گیری و سردرگمی مصرف کنندگان بکاهند، اگر به مشتریانشان سیستم پشتیبانی مبتنی بر اولویت های شخصی ارائه دهند و به مشتریان اجازه بدهند قبل از نهایی کردن تصمیم گیری اولویت هایشان را تعریف کنند.

تحقیق صورت گرفته توسط مدرسه مدیریت Kellogg نشان داد احتمال خرید مشتریانی که اولویت هایشان را بیان کرده اند بسیار بیشتر از آنهایی است که اولویت هایشان را بیان نکرده اند. اگر مصرف کنندگان با دسته بندی های محصولات آشنا نباشند، درباره ویژگی های محصولات اطلاعاتی نداشته باشند و یا اولویت واضحی نداشته باشند، به احتمال زیاد در فرآیند انتخاب کلافه خواهند شد.

آیا مشتریانتان می دانند چه می خواهند؟

به طور معمول بخش اعظمی از بازدید کنندگان شما مصرف کنندگان عادی خواهند بود که به تازگی وبسایت شما را پیدا کرده اند و یا به آن ارجاع داده شده اند. می تو.انید تاثیرات منفی اتخاب را با کمک به مشتریان در جهت بیان اولویت هایشان پیش از تصمیم گیری، کم رنگ تر کنید.

برای مثال، قبل از ارائه لیستی از محصولات متفاوت برای تازه کارهایی که به قصد خرید در بازار هستند، وبسایت های یک کمپانی تولید کننده اتومبیل بایستی از مشتریانشان بخواهند تا به چند سوال اساسی پاسخ دهند تا به آنها در جهت بیان اولویت ها و نیازهایشان کمک کنند.

رویکردی مشابه را می توان در موسسه های مالی یافت که در آنها قبل از اینکه پیشنهادات مناسب را به مشتریان جدید ارائه دهند، از آنها می خواهند تا اهدافشان را تعریف کنند. این نوع از پشتیبانی شرایط انتخاب را برای مصرف کنندگان تا میزان قابل توجهی آسان تر کرده، احساس پشیمای آنها را به حداقل رسانده و بر میزان رضایت آنها از انتخابشان خواهد افزود.

کاملا واضح است که مصرف کنندگان امروز به کمک نیاز دارند. آنها با حجم عظیمی از انتخاب هایی مواجه اند که همواره در حال زیاد شدن است و آنها باید روزانه تصمیم های بسیاری بگیرند که برخی آز آنها بزرگ تر و برخی کوچک تر هستند، برخی آسان تر و برخی نیز دشوارتر.

این وظیفه بر عهده برندها و خرده فروشان است که تا جایی که در توان دارند از دشواری های انتخاب بکاهند و به مشتریان در جهت اتخاذ تصمیم درست یاری برسانند.

به طور خلاصه، این پنج استراتژی حمایت از تصمیم گیری کلیدی می تواند به کم کردن پیچیدگی انتخاب کمک کرده و روند تصمیم گیری را در جهت افزایش احتمال خرید، بهبود رضایت مشتری هدایت کنند:

. از تعداد گزینه های پیش روی مشتریانی که هدف خریدشان مشخص و واضح است بکاهید.

. به مشتریان، مخصوصا مشتریان عادی، کمک کنید تا اولویت ها و نیازهایشان را بیان کنند.

. به واسطه مدیریت و شخصی سازی اندازه های دسته بندی هایتان را محدود کنید.

. نحوه دسته بندی گزینه هایتان را بهینه سازی کنید.

. انتخاب های غالب را برجسته کرده و تفاوت های کلیدی محصولات خود را به نمایش بگذارید.

منبع:AllBusiness.com