قدرت نهفته در لبخند

حتما تا به حال راجع به اثرات مثبتی که یک لبخند می تواند در پی داشته باشد شنیده اید. چندی پیش من و همکارم در مسیر ملاقات با یکی از مشتریان بودیم که برای صرف قهوه تصمیم به توقف گرفتیم. اولین کافه ای که با آن برخورد کردیم یکی از خوشنام ترین کافه های کشور و مخصوصا در منطقه بود. از آنجایی که مسیری طولانی در پیش داشتیم و هنوز مسافت زیادی باقی مانده بود، هر دوی ما مشتاق بودیم که قهوه ای خوب بنوشیم و درباره ملاقات کاری پیش رویمان به صحبت بنشینیم.

هنگامی که به پیشخوان کافه رسیدیم، حدودا یک دقیقه نادیده گرفته شدیم، در حالی که چند تن از کارکنان آنجا در حال صحبت کردن با یکدیگر بودند. همانطور که می دانید بعضی اوقات یک دقیقه ممکن است به اندازه ۱۰ دقیقه طول بکشد، مخصوصا هنگامی که خیلی مسخره منتظر تایید شدن حضورتان از طرف دیگری باشید. با این وجود ما صبورانه منتظر شدیم تا متصدی بار بالاخره با ما ارتباط چشمی برقرار کند. بدون هیچ گونه لبخند یا خوش آمد گویی، و با لحنی که کاملا حاکی از ” من از شغلم متنفرم” بود از ما پرسید: چی میل دارید؟

سفارشمان را دادیم و هنگامی که با قهوه هایمان به ماشین برگشتیم به یکدیگر نگاهی انداختیم و همزمان WOW! گفتیم. باورمان نمی شد که عدم ارائه خدمات درست تا این حد باعث آزرده شدن خاطر ما به عنوان مشتری آنجا شده بود. مطمئنا ما دیگر دلیلی برای مراجعه دوباره به آنجا نداشتیم. از قهوه کاملا راضی بودیم ولی از خدماتی که به عنوان مشتری دریافت کرده بودیم هیچ گونه رضایتی نداشتیم.

هنگامی که به مقصدمان رسیدیم، به منظور صرف قهوه دوباره توقف کردیم. این بار نیز کافه انتخابی مان به اندازه کافه قبلی در سطح ملی خوشنام و مشهور بود اما آنچه تجربه کردیم به مراتب متفاوت با تجربه قبلی مان بود. نه تنها با لبخند از ما استقبال شد بلکه کارکنان احوالمان و اینکه چگونه می توانند به ما کمک کنند را نیز جویا شدند.

این تجربه مرا به یاد مقاله ای انداخت که چند سال پیش مطالعه کرده بودم. مقاله ای با نام ” ۳ دلیل در باب اهمیت لبخند زدن حین ارائه خدمات به مشتریان”. در آن تحقیق نویسنده توضیح می دهد که یک لبخند چگونه می تواند نقشی کلیدی در تعاملات تجاری ایفا کند.

در ادامه این مطلب به ۳ دلیل مبنب بر اینکه چرا ارائه خدمات به مشتریان بایستی با لبخند همراه شود پرداخته ایم:

۱. لبخند صرفا قیافه شاد به خود گرفتن نیست

مقصود از لبخند تنها گرفتن قیافه ای شاد و بشاش به خود نیست. لبخند شما حکایت از وضعیت ذهنی شما دارد. یک لبخند می تواند مهم ترین بخش تعاملات شما با مشتریان باشد. حتی لبخنی که دیده نشود و از پشت تلفن و از لحن صحبت شما قابل استنباط باشد. لبخند زدن می تواند بر درک افراد از یک برند و رضایت مشتریان تاثیر قابل توجهی بگذارد.

۲. لبخند زدن بیشتر راجع به ذهنیت افراد است

لبخند زدن به همان اندازه ای که می تواند منعکس کننده سازمان یا شرکت شما باشد، تاییدیه ای بر تعهدات شرکت شما نیز خواهد بود. لبخند زدن می تواند حاکی از تعهد شما به ایجاد رضایت در مشتریان از طریق ارائه خدمات در قالب یک شرکت باشد. لبخند زدن می تواند نقش بسیار موثری در بسیاری از کارها ایفا کند. از ارتباطی که با هر کدام از مشتریان برقرار می کنید گرفته تا اقدامات مربوط به انجام تراکنش های مالی. حتی هنگامی که تراکنش کامل و معامله پایان گرفته باشد نیز لبخند همچنان به ایفای نقش خواخد پرداخت.

۳. لبخند به لب داشتن نوعی نگرش است

لبخند به لب داشتن به معنای این است که شما مشتاق ارائه خدمات به مشتریانتان هستید. به این معنا است که شما حاضر و آماده هستید تا برای رفع نیاز مشتریان گام هایی فراتر بردارید. حتی وقت هایی که با مشتریان چهره به چهره نیستید نیز لبخند بزنید. لبخند زدن در اولین برخوردی که با مشتریانتان برقرار می کنید به عنوان نشانه ای از تعهد و تلاش شما تلقی خواهد شد. ما نمی توانیم همه آنچه را که در اثر تعاملات با مشتریان بوجود می آیند کنترل کنیم. آنچه کاملا کنتزل آن را در اختیار داریم، نحوه انتخاب نگرشمان در برخورد با مشتریان است.